От возражения к продаже и контракту

  Возражения - наши помощники и друзья

 «Это дорого», «Это не для меня», «Где мне брать людей», «Это пирамида» и т. п. - узнаете? Вы абсолютно правы, все это - возражения, возражения с которыми вы можете успешно работать.

Как относиться к возражениям и сомнениям потенциального клиента? Почему они возникают и как реагировать в таких случаях? Как выявить истинные потребности, стремления, интересы человека, которые за ними скрываются?

Эти и другие вопросы постоянно находятся в поле зрения профес­сионалов, и это вполне понятно: выслушивание возражений - важнейшая составная часть процесса продажи.

Было бы, наверно, замечательно, если бы клиент, войдя в ваш офис или же немного пообщавшись с вами, тут же с радостью подписывал контракт или покупал продукт. Справедливости ради отметим, что и та­кие клиенты иногда встречаются.

И все-таки надо признать: большинство потенциальных клиентов настроены представлять дистрибьютерам возражения, когда сами не готовы совершить покупку. Это право покупателя. Что же происходит с ним, когда он поступает подобным образом, и как необходимо действовать, чтобы помочь ему разрешить его сомнения?

Сомнения отражают борьбу мотивов, происходящих внутри клиента. Мотив - это побуждение к действию, чем сильнее мотив, тем сильнее действие. Для того, чтобы повлиять на решение клиента, сформировать у него достаточную мотивацию, необходимо хорошо разобраться, какие потребности, желания, интересы руководят его действиями.

Никто не покупает продукт или услугу, покупают пользу, которую из них можно извлечь для удовлетворения своих потребностей или решения своих проблем.

Простой пример, вы захотели пить. Это побуждает вас купить воду, сок, пиво и т. п., чтобы удовлетворить свою жажду, и чем она сильнее, тем решительнее ваши действия. А если бы в этот момент вам предложили вкусные, но сладкие конфеты, какова была бы ваша реакция?

Нам с вами следует иметь в виду, что клиент не сможет сделать покупку или сотрудничать с нами, если не будет затронута его жизненно важная потребность или проблема.

Вполне естественно, что принятие такого важного и ответствен­ного решения, как сотрудничество с Компанией, безусловно, является событием в жизни человека и требует соответствующей мотивации.

И здесь всевозможные стандартные фразы типа «Это для вас выгодно», «Здоровье стоит дорого», «Пирамида - это самая устойчивая фигура» и т. п. порой только раздражают клиента, усиливают его защитные реакции тем, что не соответствуют его истинным потребностям в данный момент.

Встретившись с возражениями, не спешите бросаться в атаку, позаботьтесь о том, чтобы обращаться к тем интересам и потребностям по­купателя, которые лежат в основе его поведения.

По своей сути возражение - это только ЗАПРОС, потребность в получении дополнительной информации о продукте или услуге, а также о том, каким образом это поможет клиенту решить его проблемы или удовлетворить значимые потребности. Если бы это было иначе, то клиента уже давно не было бы рядом с вами, но перспективный покупатель остается и продолжает выдвигать возражения. Он как бы находится на распутье. И по какому пути он пойдет, теперь во многом зависит от вас.

Самая главная задача состоит в том, чтобы понять, почему клиент выдвигает именно эти возражения, что он запрашивает, в чем на самом деле нуждается (зачастую это тайна и для самого клиента).

А это значит, что очень важно задавать вопросы, прояснять потребности клиента и не торопиться отвечать.

Когда вы смотрите на возражение как на ЗАПРОС, возникает масса благоприятных возможностей изменить восприятие покупателя.

Важно позволить ему «сохранить свое лицо», ведь каждый человек хочет выглядеть знающим, компетентным и делающим «правильный выбор».

Поэтому вместо того, чтобы сказать: «Боюсь, что этот продукт некачественный» или нечто подобное, клиент говорит: «А почему этого нет в аптеке?»

И если дистрибьютор воспримет слова клиента буквально, не услышит скрытый вопрос и пустится в пространственные размышления о причинах, особенностях и преимуществах распространения продукта через дистрибьюторскую сеть, то рискует в конце своего рассказа увидеть тупик, потому что на самом деле, как мы видим, клиент запраши­вал совершенно иную информацию.

Приведем другой пример. Вместо того чтобы сказать: «Я боюсь, что меня обманут», клиент говорит: «Это - пирамида».

Опять-таки можно сколько угодно говорить о том, что, по большому счету, в этом мире очень многое (государство, армия, церковь, семья и т. п.) устроено по принципу пирамиды, что это самая устойчивая фигура или, наоборот, приводить аргументы в пользу честности и легальности бизнеса - скорее всего шансы достичь результата будут минимальными, пока клиент не выскажет свой страх.

Если дистрибьютору удалось прояснить суть возражения, ему будет значительно легче помочь клиенту справиться с сомнениями и прийти к покупке или заключению контракта.

Для этого исключительно важно помочь клиенту высказать свои вопросы (выйти из угла), потому что только «озвученные» сомнения дают нам точное понимание того, что человека волнует в данный момент, и в соответствии с этим выбрать безошибочную стратегию поведения.

Таким образом, если клиент возражает, высказывает свои сомнения, то дает нам реальную возможность повлиять на его решение. Если же он молчит или со всем соглашается, то уносит свои сомнения с собой.

Не загоняйте клиента в угол, а помогите ему раскрыться, «выйти из угла». 

 То, чего уж точно не стоит делать

Взаимодействуя с клиентом, пытаясь повлиять на его мнение дистрибьюторы порой совершают действия, приводящие к плачевным результатам.

«Грабли», на которые вряд ли стоит наступать человеку, который считает себя профессионалом или хотя бы стремится к тому, чтобы таковым стать:

1. Никогда не спорьте!

Наверное, каждый из нас знает, что спорить с клиентом - дело неблагодарное и бесполезное. Именно бесполезное, потому что пользы от этого не будет ни клиенту, ни вам. Результат очевиден: испорченное настроение и конечно же отсутствие контракта или продажи.

Что же происходит на самом деле, когда мы ввязываемся в спор? Ничего необычного, мы просто пытаемся доказать, что мы умнее собеседника, а он просто еще не дорос до понимания своего счастья и того, что теряет, не сотрудничая с нами или не приобретая продукт.

Подобное общение напоминает игру по перетягиванию каната, когда стороны занимают противоположные позиции и обязательно кто-то должен проиграть. Подумайте, стоит ли вступать с клиентом в борь­бу за звание самого лучшего знатока?

Чаще всего, дистрибьюторы, вступающие в спор, руководствуются благими намерениями, они стараются сделать как лучше и хотят, что­бы клиент понял ошибочность своего мнения. Клиент же в это время видит свою правду, и она, как правило, заключается в том, что дистрибьютор действует только в собственных интересах, навязывая свою точку зрения.

 Что же все-таки отличает деловое обсуждение от спора?

Деловое обсуждение Ориентировано на достижение взаимовыгодного результата. «Выиграть - выиграть»: - поиск общей основы или позиции; - внимание к потребностям и ин­ тересам партнера; - готовность прийти к компромиссу; - стремление убедить собеседника в наличии общих интересов; - равный акцент на вопросах и утверждениях.

Спор Ориентирован на достижение только своей цели. «Выиграть»: - защита только своей позиции; - выискивание оснований для возражений, спора; - сопротивление компромиссу; - попытки доказать преимущест­ во только своей позиции; - акцент на утверждениях.

Однозначно только одно: спор заставляет клиента занять очень жесткую позицию, «окопаться», тем самым сводя возможность заключения соглашения к минимуму.

В самом деле, ведь речь уже не идет о сделке, главное - это доказать свою правду! Если дистрибьютор поступает подобным образом, он действует не только во вред собственным интересам, но и интересам Компании, формируя соответствующее общественное мнение.

Но результат не заставит себя ждать, если мы перестанем перетягивать клиента на свою сторону и будем играть на его стороне. Помогая клиенту ответить на его же возражение, мы даем ему возможность принять важное для него решение и тем самым достигаем своих целей.

2. Не оправдывайтесь.

Неуверенность и поиск дистрибьютором оправданий резко снижают значимость происходящего и продукта в глазах клиента.

Если вы не уверены в себе, в своих силах и возможностях, что вы передадите (какую информацию) своему собеседнику?

Верно — неуверенность.

Если у вас нет веры в компанию, продукт, нет гордости за свое дело, что вы передадите своему собеседнику?

Опять угадали - неуверенность.

Для него не останутся незамеченными неуверенная поза, жесты, внутренние сомнения, заискивающие нотки в голосе дистрибьютора.

Не стоит сердиться на клиентов, если они не принимают то, во что вы сами до конца не верите, лучше начните с себя, тогда вам не придет­ся искать для своих неудач, как в басне «Лисица и виноград», удобных, но бесполезных объяснений.

Лучшее средство от неуверенности это - практика, прак­тика, практика! Последующий анализ и опять: практика, практика, практика! 

3.      Не уклоняйтесь от общения.

Еще один вариант поведения дистрибьютора, который, ощущая свою внутреннюю неуверенность, общается с клиентом холодно и отстраненно, тем самым защищая себя от возможных реакций с его сто­роны, в том числе и возражений. Это действительно дает возможность дистрибьютору, спрятавшись за стену показного равнодушия, чувство­вать себя относительно комфортно.

Только вот в чем беда: от этой стены с успехом «отскакивают» и клиенты, и партнеры, и даже близкие люди. Уверен, что вы ни к этому стремитесь! 

4.      Призыв к логике и здравому смыслу.

Наиболее типичная ошибка на этапе формирования у клиента достаточной мотивации для принятия решения - это призыв к логике и здравому смыслу.

«Да вы просто не знаете, от чего отказываетесь...»

«Ты просто не понимаешь своего счастья...»

«Вы просто не видите, какую пользу это может вам принести...»

« Сами понимаете, здоровье стоит дорого...»

«Здоровье - это основное, неужели вам безразлично, подумайте, какая сейчас экология, Чернобыль, чем дышим, что едим и т. п.»

«Давайте здраво рассудим, всегда можно найти время...»

«Здравый смысл нам подсказывает...»

«Пройдите по рынку, загляните в кафе. А вы говорите у людей нет денег...»

«Мое предложение явно выгодно для нас обоих...» и далее в том же духе.

Полагать, что те факты, которыми мы зачастую подкрепляем свою позицию (или свою разумность), всегда создают достаточную мотивацию для собеседника - ошибка. Факты сами по себе редко побуждают человека действовать так, как хотим мы.

Главное в убеждении - не простое изложение фактов, а акцентирование внимания на их связи с потребностями и интересами клиента.

Например, вы можете сколько угодно говорить клиенту о том, что наша Компания надежна, что это честный и легальный бизнес, и он не имеет ничего общего с пирамидой. Но пока клиент не почувствует это сам, все ваши доводы будут разбиваться о стену того, что его волнует.

Не только самые искренние и честные ваши намерения, но даже га­рантии Швейцарского банка не смогут убедить клиента, пока он не дойдет до всего сам, пока в нем живет, например, страх быть обманутым.

Опытный дистрибьютор не будет уговаривать клиента или взывать к его логике и здравому смыслу. С помощью специальных вопросов и техники активного слушания, он поможет клиенту самому ответить на собственные возражения.

Итак, возражения в действительности есть знак готовности совершить покупку. Возражения показывают, что клиент заинтересован в вашем продукте или услуге, но не готов идти дальше.

Таким образом, первый шаг к обработке возражений заключается в изменении вашей реакции на них.

 Правила приема и обработки возражений

1. Первое, что необходимо сделать, это дать воз­можность клиенту высказать возражение наи­более полно, даже если оно кажется вам совер­шенно нелепым.

Самые искренние и честные ваши слова не найдут отклика в душе собеседника, если она закрыта стеной его убеждений, установок, сте­реотипов.

Как ни старайтесь, все равно нельзя налить в переполненный сосуд. Все это будет «растекаться» и отравлять атмосферу вашей беседы.

Бросаясь сразу разубеждать клиента, вы не только теряете возмож­ность понять суть его сомнений, но и способствуете укреплению его точки зрения. Клиент не станет вас слушать - он не готов воспринять ваши мысли сейчас, потому что все еще слишком поглощен своим возражением.

Дайте возможность собеседнику «выплеснуть» как можно больше своих сомнений и у него освободится пространство для новой инфор­мации.

2. Поддерживайте клиента, даже если вас крити­куют. Отнеситесь с уважением к его праву иметь свои сомнения.

Показывайте собеседнику, что он имеет закон­ное право на любые сомнения, что постановка вопросов, волнующих его, - есть хорошая возможность для вас глубже понять его приоритеты и интересы. В самом деле, когда клиент высказывает свои сомнения, какой реакции он ожидает от дистрибьютора? Верно, что дистрибьютор начнет разубеждать его, приводя многочисленные аргументы, например:

Клиент. У меня не получится.

Дистрибьютор. Вы очень интересная женщина, имеете опыт общения с людьми, коммуникабельная и т. п., у вас обязательно получится. 

Если же клиент критикует нас, то, соответственно, ожидает ответной защитной реакции и, к сожалению, чаще всего именно ее родимую он и встречает:

Клиент. Вы ищете выгоду и так говорите потому, что вам надо продать.

Дистрибьютор (раздраженно). Я вам хочу помочь, и очень жаль, что вы этого не понимаете.

На самом деле, наверное, нет более мощного способа снять напряжение и настроиться на волну взаимопонимания с собеседником, чем техника присоединения, выражение поддержки и понима­ние сомнений клиента. 

Поэтому сейчас, не претендуя на академическую точность, а руководствуясь исключительно соображениями практической значимости, выделим возможные варианты присоединений на сомнения и даже критику клиента:

•        По имени.

Обращение по имени способствует возникновению у собеседника ощущения, что дистрибьютор занят только им, с уважением и понима­нием его слушает.

•        По чувствам.

Например:

«Очень хорошо, что вы сейчас об этом сказали (или спросили)...»

«Прекрасно, что вы затронули этот вопрос...»

«Мне очень близко то, что вы сейчас говорите...»

«Я очень рад, что вы меня об этом спросили...» и т. п.

•        По значимости (важности).

Например:

«Очень показательно, что вы задали этот вопрос, давайте обсудим его подробнее».

«Вы сейчас говорите очень важные вещи, расскажите об этом по­подробнее...»

«То, что вы сейчас сказали, очень и очень важно...» и т. п.

•        По интересу.

Например:

«Вы задали сейчас очень интересный вопрос...»

«Мне очень интересно то, о чем вы сейчас говорите...» и т. п.

•        По действиям (поведению).

Например:

«Мне очень нравится ваше желание самостоятельно во всем разо­браться...»

«Очень приятно общаться с человеком, который хочет разобраться

во всех тонкостях этой работы...»

«Я вас прекрасно понимаю, каждому человеку хочется сделать правильный выбор...» и т. п.

Еще одно мощное средство, буквально обезоруживаю­щее негативно настроенного критикующего клиента и вызывающее доверие к вам, это  выражение согласия с ним.

Не правда ли, иногда хочется сказать: «Как! С этим... (человеком, имеющим мнение, отличное от нашего) еще и соглашаться!» И все-таки:

Формы выражения согласия с критикой:

Первый прием: соглашайтесь с правдой, фактами.

Это самый простейший тип согласия для понимания. Можно, например, согласиться, когда критика оппонента правильна или содержит, по крайней мере, элемент правды, например:

Клиент. Все документы можно подделать.

Дистрибьютор. Вы совершенно правы, документы действительно можно подделать. Правильно ли я понимаю, что у вас есть сомнения в законности и легальности нашей компании?

Второй прием: соглашайтесь с возможными последствиями ваших действий для критикующего.

Клиент. Если я приму условия этого контракта, то в последствии у меня могут возникнуть финансовые трудности.

Дистрибьютор. Да, вы правы, если вы не будете обучаться этой профессии, посещать школы, тренинги, презентации... такие трудности действительно могут возникнуть.

Третий прием: соглашайтесь с принципами.

Часто критика может принимать форму принципа или идеала, в сравнении с которыми вы выглядите неблагополучно, например:

Клиент. Эта работа отнимает так много времени, а ведь отдых, в принципе, тоже очень важен и необходим.

Дистрибьютор. Вы совершенно правы, отдых действительно очень важен и необходим. Именно поэтому, я выбрал Компанию, кото­рая дает мне возможность самостоятельно планировать как свою работу, так и свой отдых.

Четвертый прием: соглашайтесь с восприятием критикующего.

Можно задать вопрос: «А как же быть в тех случаях, когда вы не видите никаких оснований для того, чтобы согласиться с критикующим?»

Вы внимательно выслушали, задали вопросы, чтобы удостовериться, что правильно понимаете его возражения. Но чем больше вы слушаете, тем больше убеждаетесь, что нет никаких оснований для того, чтобы согласиться с критикой клиента.

Тем не менее, даже в таких случаях есть возможность выражения согласия, но не с заключением критикующего, а с правом оппонента воспринимать ситуацию так, как он ее видит и излагает. Например:

Клиент. Я сильно сомневаюсь, что то, что вы мне рассказали, соот­ветствует истине.

Дистрибьютор. Наверное, у вас есть основания думать подобным образом. Помогите мне понять, что вызывает у вас такие сомнения?

Естественным будет добавить, что любая реакция должна быть уместна и соответствовать ситуации взаимодействия.

3. Не прерывайте клиента, не говорите, что он не прав, проясняйте суть того, что его волнует, за­давая открытые уточняющие вопросы.

Например, когда человек начинает говорить о своей проблеме, особенно если она достаточно болезненна для него (уход с работы, зароботок, здоровье и т. д.), то наша привычная реакция - немедленно успокоить его, часто не дослушав до конца и не поняв, что же он пере­живает, сказать, что все будет хорошо, и быстро предложить решение его проблемы с нашей, собственной, точки зрения.

Например:

Клиент. У меня сейчас не самые лучшие времена, пришлось уво­литься с работы...

Дистрибьютор. Вы знаете, есть такая обалденная Компания...

Клиент. Я очень переживаю из-за того, что мою дочь совсем заму­чили болячки...

Дистрибьютор. Вы знаете, есть совершенно фантастический, уникальный продукт... и т. п.

Это может вызвать у собеседника ощущение того, что его хотят использовать. Ситуация будет обязательно развиваться иначе, если дистрибьютор будет наращивать психологический контакт и прояснять ситуацию при помощи открытых уточняющих вопросов.

Как правило, такие вопросы начинаются со слов (или содержат сло­ва): «что», «где», «когда», «кто», «чем», «почему». 

Например:

Клиент. У меня не получится.

Дистрибьютор. Помогите мне понять, почему вы думаете, что у вас не получится?

Клиент. Я не врач.

Дистрибьютор. Очень хорошо, что вы затронули эту проблему. Почему вы об этом сказали?

Клиент. А почему не все зарабатывают?

Дистрибьютор. Мне очень нравится ваше желание во всем разо­браться. Правильно ли я понимаю, что вы хотите понять, сможете ли здесь зарабатывать вы?

Клиент. Я в это не верю.

Дистрибьютор. Скажите, что именно у вас вызывает недоверие?

Клиент. Это сетевой маркетинг?

Дистрибьютор (спокойно, уверенно, доброжелательно). Да, это сетевой маркетинг. Скажите, а почему вы об этом спросили? 

А теперь кратко рассмотрим следующую ситуацию.

Клиент (Марина). Я пока не работаю, сижу дома, муж неплохо обеспечивает. Вроде бы радоваться должна: и для себя есть время, и в доме порядок. В принципе, все нормально.

Дистрибьютор (проясняя ситуацию клиента). Марина, помогите мне понять, а что мешает вам радоваться?

Здесь вы можете услышать: и ощущение собственной нереализованности, состояние одиночества и потребность в самовыражении, пол­ноценном общении, и многое другое, в чем реально способны помочь вы и Компания.

Как мы видим, открытые уточняющие вопросы, активно включают клиента в процесс работы над его возражениями и направлены на своеобразный «прорыв сознания» собеседника, помогая ему глубже осмыслить свои потребности и проблемы, а вам - лучше их понять. 

4. Внимательно выслушайте, чего хочет клиент, больше говорите о нем и о его проблемах. По­могайте клиенту самому отвечать на его возра­жения.

Это может казаться очевидным, но важно уметь не только слушать собеседника, но и услышать. Теперь мы уже знаем, что необходимо услышать - ЗАПРОС.

Когда мы больше слушаем и меньше говорим сами, проясняя вопросы, которые волнуют клиента, мы разговариваем с ним на языке тех мыслей и чувств, которые он в данный момент обсуждает и переживает. Тем самым мы побуждаем его к дальнейшему рассказу, одновременно продвигаясь к пониманию его потребностей и проблем, а также к тому, как Компания или продукт ему смогут в этом помочь.

Если же мы «подталкиваем» собеседника к обсуждению тех вопросов, которые, по нашему мнению, ему надо рассматривать, то рискуем потерять доверие клиента и установить своеобразный ритм ведения бе­седы по принципу «вопрос-ответ» (нечто подобное игре в пинг-понг). Собеседник просто начинает ждать очередного вопроса и не стремит­ся рассматривать и обсуждать собственные потребности и проблемы. А поскольку к ним только он «имеет доступ», то развитие беседы по принципу «вопрос-ответ» приводит к обсуждению только очевидных вещей. Главная же информация для него, а значит, и для вас, остается за кадром.

А иначе и быть не может, мы ведь спрашиваем о том, что интересно нам, а не ему. Все это приводит к возникновению так называемых па­раллельных разговоров, а даже ребенку известно: параллельные пря­мые никогда не пересекутся.

Приведем пример. В процессе разговора клиент (Светлана) говорит буквально следующее:

«Знаете, Татьяна, в последнее время, меня очень волнуют пробле­мы с сыном».

Дистрибьютор (Татьяна). У-гу, а как ваш отец? и т. п. 

5.      Делайте акцент не на противоречиях, а на совпадающих моментах беседы.

Это уж точно, если мы хорошо постараемся, то обязательно найдем то, что нас разъединяет: один человек - «зануда», другой - неконтактный, третий - вообще «негатив» и т. п. Такого дистрибьютора сплошь и рядом окружают «плохие» клиенты - равнодушные, занудные, раздражительные.

Наши предки еще тысячу лет назад задавались вопросом: «Что нам мешает понять другого человека?» и сами отвечали: «То, что он другой». «А что нам поможет понять другого человека?» - «Понимание того, что он другой».

Если мы признаем за другим его право быть таким, какой он есть, то гораздо быстрее найдем точки соприкосновения и придем к сотрудничеству.

Поэтому, если потенциальный клиент говорит, например: «Я здо­ров», вряд ли его стоит убеждать в том, что: «Абсолютно здоровых людей нет» и т. п. Эффективнее и целесообразнее будет поддержать клиента, укрепляя доверие и продолжая прояснять суть его жизненной позиции.

Например:

Клиент (Сергей). Я здоров!

Дистрибьютор (Людмила). Это приятно слышать. Сергей, скажи­те, каким образом вы поддерживаете себя «в форме»?

Сергей. Я всегда следил за своим здоровьем: спорт, закаливание, если необходимо, настойки трав и т.д.

Людмила. Прекрасно, Сергей, расскажите об этом поподробнее.

Сергей рассказывает более подробно.

Людмила. Мне очень близко, Сергей, то, о чем вы рассказываете. Ведь основная цель нашей Компании - это сохранять и поддерживать здоровье людей, обеспечивать им активное долголетие, используя толь­ко натуральные природные средства.

Сергей. Людмила, а что это за средства? 

6.      Давайте информацию, представляйте Компа­нию, продукт в полном соответствии со значи­мыми потребностями и проблемами клиента.

Теперь, когда вы разговорили собеседника, выслушали его, изучи­ли его потребности и проблемы и хорошо понимаете его ЗАПРОС, вам остается просто добавить недостающую информацию. Покупатель благосклонно воспримет такую помощь, потому что в данный момент именно в ней и нуждается.

В качестве варианта, например, вы можете дать информацию о Компании, продукте или рассказать собственную историю поисков се­бя, обретения друзей и партнеров, интересной и активной жизни, ре­шения проблем со здоровьем и т. д.

Главное - чтобы ваша информация точно отвечала не на формальный, а на более глубокий (скрытый) вопрос клиента.

Как ни крути, когда вы смотрите в зеркало, вы видите именно свое отражение. Если слушая вас, «вглядываясь» в вашу информацию, клиент вдруг увидит себя - вы достигли цели.

В вашем рассказе, как в зеркале, он увидел и почувствовал реальную возможность решения своих проблем и удовлетворения своих значимых потребностей.

Когда мы действительно помогаем клиенту получить то, чего он хочет, но пока не может точно сформулировать, мы рано или поздно пре­вращаем 100% потенциальных клиентов в 99% реальных.

Профессионалы своего дела всегда строят надежное основание для сотрудничества. Они слушают и наблюдают, устанавливают доверительный контакт, еще раз наблюдают, слушают, задают вопросы и лишь после этого дают информацию. Может показаться странным, но именно такой путь оказывается... самым коротким. В этом случае клиент говорит сам: «Где и когда я могу подписать контракт или купить продукт?!!»

Сейчас, я припоминаю начало позапрошлого лета, когда встре­тил в парке своих хороших знакомых - семейную пару, дистрибьюторов компании сетевого маркетинга. Теплое приветствие, завяза­лась непринужденная беседа, но на этот раз мы говорили не о биз­несе. Они неспешно рассказывали о том, как отдыхали на юге Кры­ма, о теплом, ласкающем, бездонно глубоком море, потрясающих скалах, в которых притаился пляж, подводных съемках, прохладе пальм и кипарисов и т. п. Их лица и глаза были наполнены радостью и светом, они как бы еще раз переживали эти мгновения. Я прервал их одной единственной фразой: «Адрес?!» До сих пор благодарен им за этот рассказ и действительно потрясающий отдых в небольшом курортном Симеизе. 

7. Всегда оставляйте «дверь открытой».

Справедливости ради всетаки отметим, что иногда даже в результате самой тщательной и добросовестной работы клиент все равно ос тается при своем мнении и не желает подписывать контракт или поку­пать продукт, несмотря на все преимущества последнего.

Двигайтесь дальше, есть очень много людей, которым нужны вы Компания и продукт, но обязательно оставьте «дверь открытой». Когда потребность в продукте усилится, клиент «дозреет» и обязательно при­дет к вам снова. Эта закономерность базируется на важнейшей психологической установке: человек бессознательно стремится покупать продукт в том месте, где ему было комфортно общаться.

Однажды на семинаре я спросил дистрибьюторов, присутствующих в зале: «Скажите, кто из вас, услышав впервые о сетевом маркетинге, сказал, что это не для меня и что он никогда не придет в этот бизнес?» Результат оказался впечатляющим: около 70% участников семинара подняли руки! Это те люди, которые «дозрели» и пополнили коман­ды, как правило, других дистрибьюторов.

Думаю, что этот важнейший опыт необходимо учесть каждому, кто стремится к высоким целям.

Общение с настоящим профессионалом всегда оставляет у клиента чувство приятной непринужденной беседы, ощущение того, что к нему отнеслись внимательно и уважительно (даже если он ничего не купил). Такие переживания заставляют покупателя пользоваться услугами именно этой компании (пусть даже не в этот раз, а позже). Такой подход позволяет не только максимально долго сохранять постоянных кли­ентов, но и привлекать новых.

Отличная работа дистрибьюторов, что немаловажно, создает Компании привлекательный имидж и устойчивую деловую репутацию. На первый взгляд, эти качества кажутся неосязаемыми, неуловимыми, однако они имеют вполне определенное денежное выражение, как для самих дистрибьюторов, так и для Компании.

А теперь еще раз, вместе, сделаем шаги, которые и приведут вас к желаемому результату - к продаже или контракту:

1. Дайте возможность клиенту высказать возражение наиболее полно, даже если оно кажется вам совершенно нелепым.

2. Поддерживайте клиента, даже если вас критикуют. Уважайте его право на сомнения.  

3. Не прерывайте клиента, не говорите, что он не прав, проясняйте суть того, что его волнует, задавая открытые уточняющие вопросы. 

4. Внимательно выслушайте, чего хочет клиент, больше го­ворите о нем и о его ситуации. Помогайте клиенту самому ответить на собственные возражения. 

5. Делайте акцент не на противоречиях, а на совпадающих моментах беседы. 

6. Давайте информацию, представляйте Компанию, продукт в полном соответствии со значимыми потребностями и проблемами клиента. 

7. Всегда оставляйте «дверь открытой». 

Придерживайтесь этого курса, крепко держите штурвал своего корабля и преуспевайте в продажах и обретении новых и новых партнеров. В добрый путь и семь футов под килем!

Сценарий преодоления возражений 

А теперь мы с вами познакомимся с несколькими сценариями преодоления возражений, не забывая о том, что каждая ситуация взаимодействия с клиентом уникальна и может развиваться в «любом направлении».

Главное - держитесь в «русле проблемы клиента» и тем самым достигайте своих собственных целей.

Пример 1

Клиент (Татьяна). А почему этого нет в аптеке?

Дистрибьютор (Галина). Вы задали сейчас очень интересный во­прос. Скажите, Татьяна, почему вы об этом спросили?

Клиент. Знаете, обычно все медицинские препараты продаются именно в аптеках. А ваших как раз почему-то нет.

Дистрибьютор. И... что, Татьяна?

Клиент. Ну вот, я и думаю, сможет ли это мне помочь...

Дистрибьютор (добавляет). Или это просто выброшенные деньги?

Клиент. Верно, честно говоря, именно об этом я и думаю.

Дистрибьютор. Скажите, Татьяна, а в чем вы хотите себе помочь?

Клиент. После отдыха на море волосы у меня стали очень ломки­ми и потеряли блеск. Кожа на лице стала сухой и шелушится.

Дистрибьютор. Татьяна, как женщина я вас прекрасно понимаю, расскажите об этом более подробно. 

Пример 2

Вариант первый:

Клиент (Андрей). Сейчас у населения очень низкая покупательная способность.

Дистрибьютор (Михаил). Вы затронули очень важную тему, Анд­рей, почему вы об этом сказали?

Клиент. Да я просто думаю о том, кто же это сможет купить, когда у людей нет денег.

Дистрибьютор (спокойно и доброжелательно). Скажите, Андрей а вы хотели бы, чтобы они были у вас?

Клиент. Ну конечно же, кто этого не хочет, но... только не таким путем.

Дистрибьютор. Интересно, каким «не таким», Андрей?

Клиент (мнется). Ну это ведь пирамида, все рухнет, а мне потом расхлебывать, перед людьми стыдно.

(Ба! Так вот оно в чем дело!)

Дистрибьютор. Очень хорошо, Андрей, что вы об этом сказали. Помогите мне понять, почему вы думаете, что это пирамида?

Клиент. Ну... это же сетевой маркетинг?

Дистрибьютор. Да, Андрей, это сетевой маркетинг.

Клиент. Вот я и говорю, пирамида, очень много об этом слышал...

Дистрибьютор. Интересно, Андрей, расскажите об этом по­подробнее.

Клиент (проговаривает свой страх). Понимаете, Михаил, послед­ние годы было очень много разных трастов, селенгов, сколько людей обманули. Один только МММ господина Мавроди чего стоит. Вот у ме­ня знакомые вложили деньги... и т. п. Теперь вот сетевой маркетинг... по­пробуй разобраться...

Дистрибьютор. Андрей, правильно ли я понимаю, что вы ищете возможность приложения своих сил и, может быть, средств, но у вас есть сомнения в законности этого бизнеса и нашей компании в частности?

Клиент (с облегчением улыбается). В принципе, да. Пожалуй, это то, что больше всего меня смущает и останавливает.

Дистрибьютор. Знаете, Андрей, я очень рад, что вы об этом ска­зали и что хотите получить исчерпывающие ответы на все вопросы. Для этого есть действительно прекрасная возможность, это - презентация нашей Компании, она состоится в субботу, в ДК «Факел», актовый зал, в 18-00. Вас устраивает это время?

Клиент. Да, это время мне подходит, я обязательно приду.

Дистрибьютор. Тогда до встречи, Андрей. Искренне был рад зна­комству с вами (провожает до двери офиса). 

Вариант второй

Клиент (Андрей). Сейчас у населения очень низкая покупательная способность.

Дистрибьютор (Михаил). Вы затронули очень важную тему, Анд­рей, почему вы об этом сказали?

Клиент. Да я просто думаю о том, кто же это сможет купить, когда у людей нет денег.

Дистрибьютор (спокойно и доброжелательно). Скажите, Андрей, а вы хотели бы, чтобы они были у вас?

Клиент. Ну конечно же, кто этого не хочет, всем нужны деньги.

Дистрибьютор. Интересно, а зачем они вам, Андрей?

Клиент. Как зачем! Я бы... (Клиент оживляется... рассказывает...)

Дистрибьютор. Андрей, если я правильно понимаю, как распоря­диться деньгами, вы уже знаете, теперь осталось познакомиться с тем, как вы их собираетесь заработать.

Клиент. И как?

Дистрибьютор. Давайте, Андрей, это обсудим, хотя...

Клиент. Хотя что?

Дистрибьютор. Хотя я не уверен, что вы настроены их зарабаты­вать.

Клиент. Нет, но почему же! Это действительно для меня очень важ­но.